Ilustrasi: Layanan Airnav 24 jam

Lembaga Pemerintah, Saatnya Beri Layanan Prima Kepada Konsumen

(Beritadaerah – Kolom) Presiden Joko Widodo dalam acara Rakornas Kabinet Indonesia Maju: Pemerintah Pusat, dan Forum Koordinasi Pimpinan Daerah (Forkopimda) yang berlangsung di Bogor 13 November 2019 lalu salah satunya mengingatkan agar lembaga pemerintah baik pusat maupun daerah  meningkatkan layanan kepada masyarakat dan para calon investor.

Memang hal ini sebelumnya telah disampaikan oleh Presiden pada saat jelang pelantikan Menteri dan Wakil Menteri Kabinet Indonesia Maju. Kepada Kepala Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM), misalnya, Presiden Jokowi mengarahkan untuk mengubah pola layanan kepada calon investor. Mulai hari pertama tahun 2020, BKPM mengimplementasikan menjemput calon investor di Bandara, dan diantar langsung ke daerah lokasi investasi.

Menurut Kepala BKPM Bahlil Lahadalia, strategi pelayanan jemput bola ini akan menjadi salah satu tugas Satgas Internal yang dibentuk dan dipimpinnya. Selain urusan pelayanan, Satgas ini juga memiliki tugas menyelesaikan hambatan realisasi investasi.

Strategi pelayanan prima seperti ini telah diuji coba dan terbukti cukup membuahkan hasil. Sebagai contoh 53 investor asal Shandong, China, yang mendapatkan pelayanan prima telah memastikan untuk berinvestasi di Jawa Tengah dengan nilai sebesar dua miliar dollar AS.

Konsumen Perlu Pelayanan Prima

Kembali kepada contoh layanan BKPM di atas, Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 24 tahun 2018 tanggal 21 Juni 2018 tentang Pelayanan Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik (online single submission-OSS) yang telah ditandatangani Presiden Jokowi, mengatur  OSS Lounge, dan sistem pelayanan terpadu satu pintu (PTSP).

Calon pengusaha dan investor sebagai konsumen mendapat kemudahan layanan mengurus perizinan di mana saja dan kapan saja melalui portal resmi.

Pemerintah melalui Kemenko Bidang Perekonomian optimis sistem perizinan online terpadu atau yang dikenal (OSS) siap dilaksanakan di daerah. Data dari Kementerian Komunikasi dan Informatika menunjukkan hingga kini 50 kabupaten dengan potensi investasi besar sudah siap mengikuti penerapan OSS ini.

Sistem layanan ini sedang dikembangkan untuk diterapkan dengan menggunakan sistem android maupun iOs. Hal ini akan memudahkan masyarakat mengakses kapan dan di mana saja dalam mengurus perizinan. Sebuah kemudahan dan kenyamanan bagi konsumen.

Pemerintah sebagai pelayan masyarakat dalam teori service quality atau SERVQUAL yang dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, menunjukkan bahwa penyedia jasa harus memenuhi kulitas layanan tertentu. Penyedia layanan harus memenuhi lima dimensi kualitas jasa yaitu: 1. Reliability, 2. Assurance, 3.Tangibles, 4.Empathy dan 5.Responsiveness atau disingkat RATER.

Bagaimanapun juga, sebagai penyedia jasa layanan publik, pemerintah pusat maupun daerah harus memperhatikan dimensi-dimensi di atas, tidak hanya perusahaan swasta. Dari beberapa pengamatan memang menunjukkan instansi pemerintah terkadang masih lemah dalam hal ini.

Pemerintah Sebagai Pelayan, Publik Sebagai Konsumen

Pemerintah pada dasarnya memang pelayan masyarakat, tugasnya melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya demi mencapai tujuan Bersama. Itulah sebabnya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan publik yang baik dan profesional.

Pelayanan publik ini dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, pemerintah daerah, di lingkungan BUMN, BUMD, dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan, dan dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan prima memang sebenarnya masuk ke dalam prinsip – prinsip good governance, yang secara umum merujuk kepada sebuah kualitas hubungan antara pemerintah dan warganya yang harus dilindungi dan dilayani. Jadi pelayanan prima bukan hal baru bagi layanan publik.

SK MENPAN No. 81/1993 memuat pedoman dasar bagi tata laksana pelayanan umum oleh Lembaga pemerintah pada masyarakat. Karakteristik pelayanan umum menurut SK Menpan ini harus  mengandung unsur-unsur :

  1. Kesederhanaan atau kemudahan: pelayanan umum harus mudah, cepat, lancar tidak berbelit-belit, mudah dipahani, dan mudah dilaksanakan.
  2. Kejelasan dan kepastian dalam prosedur pelayanan: persyaratan pelayanan, unit dan pejabat yang bertanggung jawab, hak dan kewajiban petugas maupun pelanggan dan pejabat yang menangani keluhan.
  3. Keamanan: proses dan hasil pelayanan harus aman dan nyaman, serta memberikan kepastian hukum.
  4. Keterbukaan: segala sesuatu tentang proses pelayanan harus disampaikan secara terbuka kepada masyarakat, diminta maupun tidak diminta.
  5. Efesien: tidak perlu terjadi duplikasi persyaratan oleh beberapa pelayanan sekaligus.
  6. Ekonomis: biaya pelayanan ditetapkan secara wajar dengan mempertimbngkan nilai layanan, daya beli masyarakat dan peraturan perungdangan lainya.

Kendala Pelayan Prima oleh Instansi Pemerintah

Pelaksanaan pelayanan prima di lapangan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat, sering menemukan kendala yang harus dicarikan solusinya segera. Kendala tersebut antara lain:

Pertama, secara SDM, kurang kesadaran terhadap tugas atau kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya, bahwa pegawai pemerintah adalah pelayan masyarakat. Kedua, sistem, proses dan metode kerja yang tidak memadai atau tidak clear, sehingga terjadi kesimpang siuran penanganan tugas. Berikutnya, yang ketiga, pengorganisasian tugas pelayanan yang belum terintergrasi.

Kendala selanjutnya, yang keempat, terkadang pendapatan pegawai tidak mencukupi kebutuhan hidup, akibatnya pegawai melaksanakan praktek penjualan jasa pelayanan pada jam kerja. Ataubisa juga kemampuan pegawai memang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya oleh atasan, akibatnya hasil kerja yang dicapai tidak memenuhi standar yang telah ditentukan.

Kendala-kendala inilah yang akan menimbulkan keterlambatan pelayanan, ketidak mampuan mengwujudkan hasil kerja nyata, bahkan menuai kritik masyarakat.

Melalui berbagai arahan baik oleh Presiden maupun para Menteri Kabinet Indonesia Maju yang memiliki visi sam untuk mewujudkan SDM Unggul dan menyiapkan Indonesia memasuki kompetisi global, saatnya layanan publik dari instansi pemerintah, baik itu untuk masyarakat umum atau calon investor sebagai konsumen, ditingkatkan.

About Emy Trimahanani

Editor of Vibiz Media Network and Head of Vibiz Learning Center

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.